สื่อสารอย่างไรให้โดนใจลูกค้า

Written by 

สื่อสารอย่างไรให้โดนใจลูกค้า

 

ไปทางไหนเวลานี้ก็มีแต่คนค้าขายบ่นกันมากมายว่า เศรษฐกิจไม่ดี ค้าไม่สนุก และมีหลายคนถามผมว่า อาจารย์เคยบรรยายให้ผู้ประกอบการฟังเกี่ยวกับเทคนิคการค้าขายในสภาวะฝืดเคืองอย่างไร ผมจึงขอนำเสนอวิธีการสื่อสารอย่างไรให้ลูกค้าเข้าร้านหรือสนใจในสินค้า ไม่ว่าจะเป็นค้าขายแบบต่อหน้า หรือจะเป็นแม่ค้าออนไลน์ก็สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ใช้ดี ไม่ต้องจุดธูป 16 ดอกบอกองค์เทพที่ไหน หลักการดังกล่าวเป็นของรองศาสตราจารย์ ดร.วิทยา ดำรงเกียรติศักดิ์ คณบดีผู้ก่อตั้งคณะสารสนเทศและการสื่อสารดิจิทัล มหาวิทยาลัยแม่โจ้ ท่านตกผลึกแนวคิดเอาไว้ ชื่อว่า 4Cs Model of Effective Communication มีรายละเอียด ดังนี้

 

1. Comprehension (เข้าใจ เข้าถึง)

          การเสนอขายสินค้าและบริการ เนื้อหาในการนำเสนอต้องคมชัด เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน ขายอะไรว่ากันไป มีการย้ำซ้ำเนื้อหาที่สำคัญและสื่อสารด้วยถ้อยคำ ข้อความที่เรียบง่าย ไม่ต้องหวือหวา ไม่ต้องวุ่นวาย อย่าเยอะ อย่าซับซ้อน อ้อมไปอ้อมมาและต้องมีมารยาทจรรยาบรรณของนักขาย

กรณี ขายสินค้า เราต้องสื่อความหมายให้ลูกค้าเข้าใจในสินค้าทันที เข้าใจว่า สินค้าของเราเป็นสินค้าอะไร มีความแตกต่างจากสินค้าอื่นในตลาดอย่างไร และให้ประโยชน์อะไรบ้างกับลูกค้า

กรณี ร้านค้า ชื่อของร้านค้าถือเป็นหัวใจของการเข้าถึง สินค้าอะไร หลักคิดนี้ ต้องกลับดูที่ชื่อสินค้าครับ ชื่อแบรนด์อะไร เช่น ทำกิจการการเกษตร แต่ตั้งชื่อ โลหะนวกิจ แค่นี้ก็คนละทางแล้ว ยังไงลูกค้าก็ไม่เข้าร้าน ชื่อร้านนั้นต้องสอดรับกับแนวคิดกลยุทธ์การสร้างแบรนด์ นี่ยังหมายรวมถึงทำเลการตั้งร้านด้วยว่า เข้าถึงได้ง่ายหรือไม่ ลูกค้าสามารถหาได้ไม่ยาก

 

2. Connection (มีความหมาย, เร้าอารมณ์)

          การที่ลูกค้าจะเข้าร้านหรือสนใจในสินค้า เราจะต้องสื่อสารในเนื้อหาที่สอดคล้องกับประสบการณ์ สอดคล้องกับชีวิตของลูกค้า เช่น ขายประกันให้กับคนที่เคยประสบอุบัติเหตุมาก่อนจะขายได้ง่ายกว่ากลุ่มคนที่เพิ่งเข้าทำงานใหม่ ร่างกายแข็งแรง เพราะลูกค้ากลุ่มนี้ยังไม่มีประสบการณ์ของการจ่ายเงินเก็บเพื่อรักษาพยาบาลตนเอง หรือการขายสบู่ล้างหน้าราคาหลักพันให้กับคนที่หน้าตาเคยแพ้เครื่องสำอางมาก่อนจะขายได้ง่ายกว่าลูกค้าที่ไม่มีประสบการณ์แพ้เครื่องสำอาง เป็นต้น

กรณี ขายสินค้า ต้องใช้วิธีการสื่อสารที่ตอบสนองเชิงอารมณ์ เสนอขายแล้วทำให้ลูกค้ารู้สึกกังวล ตื่นเต้น สนุก หรือมีความสุขเมื่อได้ใช้สินค้า หรือมีความสุข เกิดสังคมใหม่ เมื่อได้เข้าไปอยู่ในสังคมเครือข่าย หรือสังคมของผู้ใช้สินค้านั้นๆ

กรณี ร้านค้า เจ้าของร้านต้องมีอัธยาศัยไมตรี เข้าใจลักษณะของคนที่ใช้สินค้า สามารถแนะนำสินค้าแก่ลูกค้าได้ สินค้าสอดคล้องกับความต้องการของคนในพื้นที่ เช่น ขายสินค้าเครื่องสำอางเพื่อป้องกันฝ้าในกลุ่มเกษตรกร เมื่อลูกค้าเข้าร้านสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ได้ และต้องเข้าใจว่า ปัจจุบัน สินค้าและการบริการไม่ได้เป็นแบบกลุ่มมวลชนอีกต่อไป หากแต่เป็นแบบลักษณะบุคคล ดังนั้น การจดจำลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญมากในการทำธุรกิจในปัจจุบัน

 

3. Credibility (เชื่อถือ, ศรัทธา)

ความเชื่อถือ เชื่อมั่น เชื่อใจ ถือเป็นหัวใจสำคัญต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า เราควรสื่อสารในสิ่งที่เป็นจริง สินค้ามีคุณภาพสมกับราคาที่ลูกค้าจะต้องจ่าย การสื่อสารในลักษณะนี้ ควรใช้ลูกค้าที่ชื่นชอบชื่นชมสินค้าของเราเป็นผู้บอกกล่าว เช่น การรีวิวสินค้า การนำผู้ที่มีชื่อเสียงยอมรับในชุมชนสังคมของลูกค้าเป็นผู้สื่อสารการันตี เป็นต้น

          กรณี ขายสินค้า ตัวอย่างที่ดีมีค่ากว่าคำสอน ดังนั้น จึงไม่น่าแปลกใจที่จะมีโปรไฟล์ของคนหน้าตาดีๆ ที่เคยแพ้เครื่องสำอาง เคยบริโภคมาก่อนมานำเสนอ ความเชื่อถือจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อใครเป็นคนพูด พูดอะไร มีเนื้อหาและเทคนิคอย่างไร อาทิ ให้ผมไปพูดเสนอขายเหล็ก ไม่มีใครซื้อกับผมแน่นอน เพราะผมไม่เคยค้าเหล็ก แต่ให้ผมพูดเรื่องสุขภาพ น่าจะมีคนมาฟังผมเยอะแยะแน่นอน เพราะผมเป็นเบาหวาน และมีวิธีการรักษาที่ไม่ทำร้ายตับของตนเอง เป็นต้น

กรณี ร้านค้า บ่อยครั้งสินค้าไม่อาจจะขายได้ด้วยตัวของมันเองเพราะคู่แข่งมีจำนวนมาก จำเป็นอย่างยิ่งที่เจ้าของธุรกิจจะต้องใช้ตนเองเป็นสื่อหรือ Personal Brand เพื่อให้ลูกค้าเชื่อถือศรัทธา โดยเฉพาะธุรกิจ SMEs จำเป็นอย่างยิ่งที่เจ้าของจะต้องสร้างแบรนด์สินค้าจากตนเอง เพราะเป็นการลงทุนที่น้อยที่สุดแต่สามารถอธิบายคุณค่า ความสำคัญของสินค้าได้ดีมากกว่าคนอื่น อีกประเด็น คือ การจัดร้านค้า ควรคำนึงถึงหลักฮวงจุ้ย การอาศัยแสง ลม ความเย็น มีการจัดร้านที่น่าสนใจ เป็นหมวดหมู่ น่าเลือก น่าหยิบ น่าจับ น่าใช้

 

4. Contagiousness (แพร่กระจายติดต่อไปทั่ว)

          เราเรียกปรากฏการณ์การแพร่กระจายข่าวสารแบบนี้ว่า Word of mouth หรือพลังแห่งการบอกต่อถือเป็นการสื่อสารในตัวสินค้าที่ทรงพลังมาก เพราะเป็นการบอกต่อเพื่อให้เกิดการทดลองใช้สินค้า ช่วงนี้ ในทุกธุรกิจจะมี คือ ช่วงก่อตั้ง เช่น ร้านก๋วยเตี๋ยว เปิดกิจการใหม่ 3 เดือนแรกจะมีคนแห่มากินเยอะมาก หากบริการไม่ดี ที่นั่งพอ รสชาติไม่ได้มาตรฐาน ปรากฏการณ์นี้จะหายไป เป็นต้น

กรณี ขายสินค้า เราจะต้องกระตุ้นให้รายละเอียดของสินค้ามีพลัง ใหม่ แตกต่าง ชวนจดจำ และลูกค้ารู้สึกได้ว่า หากบอกต่อจะเป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นที่ยังไม่เคยทดลองใช้สินค้า

กรณี ร้านค้า คือ การบอกต่อให้มาใช้บริการ คุณค่าจากสินค้า คุณค่าจากการบริการ คุณค่าจากมาตรฐานของสินค้าในร้าน โปรโมชั่นให้แก่ลูกค้าเก่าที่จงรักภักดี การกระตุ้นยอดขายต่อหัว อาทิ แสตมป์ 7-11 เป็นต้น

 

          ทั้งหมดนี้เป็นหลักวิชาการการสื่อสารอันทรงพลังซึ่งมีผู้มีชื่อเสียงหลายคนนำมาใช้ และใช้อธิบายปรากฏการณ์ของกระแสต่างๆในงานวิจัยของคณะสารสนเทศและการสื่อสาร มหาวิทยาลัยแม่โจ้มาแล้วอย่างมากมาย สำคัญคือ เมื่อรู้หลักวิชาการและนำไปทดลองปฏิบัติหรือไม่ หากว่ายังไม่ทดลองปฏิบัติย่อมไม่อาจจะกล่าวได้ว่า ทฤษฎีนั้นมีอยู่แต่บนทิ้ง บางทีทฤษฎีหรือหลักวิชาการอยู่ตรงหน้าเราแต่เราไม่ยอมเลือกใช้เลือกปฏิบัติ ถึงเวลานั้นจะโทษใครก็คงไม่ได้นอกจากจะโทษตนเอง ขอให้ทำมาค้าขายร่ำรวยทุกท่านเทอญ

 

อาจารย์สุดปฐพี เวียงสี

 

Read 8040 times
สุดปฐพี เวียงสี

"ผมเดินทางเป็นวิทยากรทั่วประเทศ ไม่ใช่คนเก่ง ไม่ใช่คนที่วิเศษมาจากไหน ผมเดินทางตามความฝันของตนเอง ผ่านประสบการณ์การเรียนรู้ ผ่านตำราวิชาการที่ซื้ออ่าน ผ่านการพูดคุยกับผู้คน เก็บไว้ก็มีแต่จะเลือนหายไปไม่มีประโยชน์ จึงอยากจะแบ่งปันสิ่งที่ได้อ่าน สิ่งที่ได้เห็น ชีวิตที่เป็นกับผู้สนใจใคร่รู้"

Leave a comment

Make sure you enter the (*) required information where indicated. HTML code is not allowed.